MERCADO | Programa de Fidelidade, saúde com benefícios!

A possibilidade de uma real interação, entre farmácia e consumidor, em programas especiais que impulsionam as vendas de forma lúdica e eficiente, onde pontos valem benefícios e vantagens, para todos.

Em um mercado tão competitivo, entender os desejos e tornar o atendimento individual e personalizado são ferramentas que transformam a experiência de compra, fortalecendo e estreitando o elo entre farmácia e consumidor. Estabelecer uma relação consistente e duradoura é um desafio constante, que requer estratégias que incentivem a presença do consumidor tanto no ambiente físico quanto no virtual, oferecendo opções diversas, em uma simbiose perfeita.

Os Programas de Fidelidade, que surgem em versões distintas oferecidas por farmácias e/ou laboratórios, visam oferecer ao consumidor uma série de recompensas, pela regularidade de compras efetuadas em produtos diversos oferecidos pela farmácia ou pelo uso contínuo de algum produto ou medicamento, no caso dos laboratórios.

Em sua maioria, os programas funcionam através de um sistema de pontuação, que consiste em pontos adquiridos através de compras efetuadas nos diversos canais de vendas e que se transformam em descontos ou serviços a serem adquiridos pelo consumidor. Essa ferramenta estabelece, através de ações quase lúdicas, uma relação de confiabilidade e troca entre as partes, levando a individualização no processo de compra e solidificando a relação empresa/consumidor, em ações que geram benefícios mútuos.

Na farmácia, pontos se transformam em informação

Enquanto para o consumidor os benefícios dos Programas de Fidelidade são evidentes e se revelam através de descontos, produtos gratuitos e ofertas exclusivas, sendo esses apenas alguns exemplos, e quanto a farmácia? Como essas ações podem impulsionar vendas e transformar de forma significativa o desempenho não só comercial, mas também gerencial e administrativo de cada farmácia, seja ela de pequeno, médio ou grande porte?

Silvia OSSO, consultora e palestrante especializada em Varejo Farmacêutico, aponta alguns tópicos importantes que ressaltam resultados muito significativos com a implementação de Programas de Fidelidade. São eles:

• Aumento da retenção de clientes: Oferecer benefícios exclusivos por meio de um programa de associação é fundamental nas iniciativas de fidelidade das farmácias, promovendo a retenção de clientes e reduzindo o risco de que eles mudem para a concorrência. Exemplo: Um programa no qual os clientes podem ganhar pontos de bônus ao aviar receitas e trocá-los por entrega gratuita ou outros benefícios.  
• Maior envolvimento do cliente: A criação de benefícios exclusivos obtidos por meio de promoções personalizadas e ofertas especiais leva a um maior envolvimento do cliente, principalmente no caso de pacientes que têm doenças crônicas e que apreciarão o aumento da acessibilidade para manter sua saúde. Exemplo: ofertas personalizadas de texto direcionadas ou notificações de aplicativos sobre novos produtos e dicas de saúde podem ser o caminho a seguir.
• Melhoria dos insights comerciais: Os dados dos programas de fidelidade e de associação fornecem informações valiosas sobre o comportamento, as preferências e as tendências dos clientes, permitindo que as farmácias adaptem suas ofertas e esforços de marketing de acordo com essas informações. A análise dos padrões de compra pode revelar os produtos mais populares entre os clientes e informar as decisões de gerenciamento de estoque. O aplicativo rastreia as compras dos clientes para facilitar a associação à economia, personalizando recomendações e ofertas, usando dados para melhorar a qualidade geral do atendimento ao cliente e estimular as vendas.

Fidelidade em parceria, farmácia + laboratórios

Oferecer ao consumidor opções diversas que ofereçam mais conforto e praticidade na hora da compra inclui estar disponível em diversas frentes, sem que as informações se percam ou entrem em conflito. Fátima Merlin destaca alguns exemplos de ações, dentro do conceito de Omnichannel, que visam ampliar e melhorar as experiências de compra na farmácia. Estão entre elas:

• Click & Collect: O cliente adquire produtos pelo site ou aplicativo da farmácia e retira na loja física mais próxima, reduzindo custos logísticos e garantindo conveniência. 

• Prescrição Digital Integrada: Médicos prescrevem medicamentos digitalmente, e os consumidores podem comprá-los diretamente pelo site ou aplicativo da farmácia, com opções de entrega

ou retirada.

• Atendimento Unificado: Chatbots e consultores atendem pelo whatsapp, redes sociais e telefone, garantindo continuidade no atendimento independente do canal utilizado, unificando o atendimento.

• Personalização de Ofertas: com base no histórico de compras e comportamento, a farmácia pode sugerir produtos e promoções personalizadas via e-mail, SMS ou aplicativos.

“Como resultado observamos um aumento significativo nas vendas que pode chegar a 30%, em volume e valores, nos consumidores que utilizam mais de um canal para sua jornada de compras. Detectamos também maior recorrência nas compras, o que gera maior retenção e fidelização através da experiência fluida e conveniente. A integração de canais também permite melhor gestão de estoque, reduzindo desperdícios e otimizando a reposição de produtos. Eu diria que a Omnicanalidade não é mais um diferencial, mas uma necessidade estratégica.”, esclarece Fátima Merlin.